自2014年6月起，法恩莎瓷磚杯《中國好師傅》活動隆重啟動，受到了觀眾熱烈的追捧，經過近半年之久的火熱比拼，活動已走進了決賽的評比階段。這場以尋找中國星級瓷磚鋪貼師為主題的活動，體現了法恩莎對完美售后服務的執著追求。
隨著瓷磚行業的逐漸發展，售后服務已成為除質量、外觀之外非常有力的非價格競爭因素，而法恩莎在售后服務方面做出的成績也頗為人稱道。今天，法恩莎瓷磚的售后部經理周遠志接受了記者的采訪，為我們描繪了法恩莎瓷磚售后服務的現狀及未來發展規劃。
法恩莎瓷磚售后部經理周遠志
成立品質監察組 嚴格監控產品質量
記者：周經理，今年的客戶投訴率有多少？主要是哪方面的投訴？具體是怎么解決的？
周遠志：今年的客戶投訴率較去年有所減少，大概在10%左右。就我們瓷磚行業來說，目前投訴的主要問題就是變形，這是瓷磚行業普遍都存在的問題。針對這塊問題，我們采取的主要措施：第一個，從出廠這一塊，在產品出倉的時候我們要檢驗，我們售后服務部專門成立了品質監察組，負責對出倉的產品進行各種檢驗，進一步地加強了對出貨產品的監控。第二個在終端，我們的經銷商也陸續建立了進出貨抽檢制度，我們的貨到經銷商那里之前需要抽檢，在發給客戶之前也要抽檢，因為我們要嚴格控制防止不合格的產品發到客戶家里面。那么經過多道的抽檢程序，如果產品不合格的話我們就能及時發現，這樣可以規避很多投訴，今年我們的抽檢程序更嚴格了，所以客戶投訴率就相對地減少了。應對消費者投訴這方面的話，我們有一個原則，讓客戶滿意，為他們盡可能提供更多服務。
記者：為了降低投訴率，法恩莎售后工程的質量是怎么控制的？
周遠志：工程是有特殊性的，它量大，所有瓷磚出窯的時候有一個共性，他的變形方向是一致的，這樣一出問題我們就得派人跟蹤解決，工程量就會很大，在施工的時候會有幾十個班主同時施工，這樣我們就有可能跟蹤不過來。針對這一塊我們通過以下幾點服務來保障鋪貼質量：第一、加強標準的控制，今年建立了更加嚴格的出貨標準，比零售的要求更加嚴格，第二、通過品質監察組抽檢來執行標準，第三、我們工程這邊還有鋪貼跟蹤服務，出貨以后會派專人去指導鋪貼。
穩定售后服務專員 打造終端服務團隊
記者：今年法恩莎主辦了《中國好師傅》這場活動，對售后服務這方面有什么效果？
周遠志：瓷磚出來是半成品，我們在鋪貼成品的過程中需要鋪貼工人，好的鋪貼工人做出來的效果會更好。我們可以通過《中國好師傅》這個項目建立起自己終端的鋪貼團隊。因為客戶請的鋪貼團隊不一定很專業，而我們可以通過這個項目選拔出優秀的鋪貼團隊，所以說是很有效果的。
記者：那么未來在售后服務這一塊會有什么規劃？
周遠志：首先是要保持我們現有的優點，因為畢竟今年的投訴率是減少的。我們的質量抽檢小組是今年成立的，肯定會繼續保留。另一個我們打算在2015年收集一些比較好的終端售后服務人員的工作流程及薪資制度，梳理出一套更加嚴謹的法恩莎瓷磚自己的售后服務規章制度。因為每一個經銷商都要有自己的售后服務團隊，我們會從穩定售后服務人員的薪資方案讓他們與這個行業待遇接軌入手，采取一系列措施更好地穩定售后服務專員。所以我們第一個是要加強培訓，第二個是要提升他們的薪資。明年我們會加強督促終端經銷商成立售后服務部門，我們現在內部抓好了，就要抓外部。
服務理念靠執行 服務決定口碑
記者：那么法恩莎瓷磚這邊的終端售后服務理念是什么？
周遠志：法恩莎推廣的一直是六星無憂售后服務，主要包括：免費上門量房，免費的鋪貼指導，免費送十字膠粒，免費空間設計，免費上門退補貨一次，客戶可能很忙沒有時間關心家里的事，我們會有專人指導鋪貼，解決客戶的后顧之憂。所有的工作完成之后，我們還有一項工作就是免費的上門清潔保養，因為瓷磚用久了可能會有污漬之類問題，客戶不太專業的話不會弄，所以我們就會有這樣的免費上門清潔與保養服務。
記者：現在服務作為一種非常有力的非價格競爭因素，您怎么看待“服務決定品牌”這句話？
周遠志：其實在服務這一塊，很多品牌都有自己的服務理念，大同小異。服務大家都有，怎么執行才是最關鍵的，很多品牌在推廣的時候都會宣傳自己的服務。但是我們很簡單，我們不管做活動也好，每次裝修店面也好，都要在一個醒目的地方貼上我們的服務理念。這樣消費者就可以直觀地理解，可以監督我們。有了消費者的監督，我們的服務就必須去做，因為廠家推行的服務理念很多經銷商不一定會去執行，甚至有的經銷商都不知道。所以我們每一次新店面的裝修或者客戶的幫扶都要加上我們的服務理念，位置很醒目，消費者都能看到，就逼迫經銷商必須去做。所有的新客戶我們都會做服務理念的培訓，讓客戶知道要怎么去做，消費者也會監督我們去執行，慢慢地我們就會形成這種好的習慣，這樣就可以更好地推廣我們的服務理念。服務理念執行的好，客戶的口碑就好。
記者：謝謝您！
