昨日，寧波市市場監(jiān)管局發(fā)布2019年度投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，去年我市市場監(jiān)管部門共受理消費(fèi)投訴43735件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3885.27萬元，網(wǎng)絡(luò)購物、保健營銷、低價(jià)招攬裝修、購物返利APP等成為2019年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

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　　裝修服務(wù)相關(guān)投訴同比增長12.3%

　　報(bào)告顯示，2019年全年共受理與裝修服務(wù)相關(guān)投訴631件，比上一年增長12.3%，占服務(wù)類投訴量的5.1%。

　　售后服務(wù)爭議中，消費(fèi)者投訴最多的是裝修公司關(guān)門引起后續(xù)退款受阻。裝修服務(wù)消費(fèi)往往金額大、時(shí)間久，因此裝修公司突然關(guān)門，讓已預(yù)付裝修服務(wù)費(fèi)的消費(fèi)者措手不及，后續(xù)維權(quán)難度高，易引發(fā)群體性投訴。特別是天地和、天蒂家兩家裝修公司以低價(jià)招攬裝修，資金鏈斷裂后關(guān)門跑路，大量已付定金和裝修款的業(yè)主被甩單，引起群體投訴。

　　2019年共受理與捷行享騎、共享單車有關(guān)的投訴共計(jì)1231件，其中與退押金有關(guān)的投訴共計(jì)1135件。

　　網(wǎng)購?fù)对V占半數(shù) 直播帶貨成新熱點(diǎn)

　　2019年共受理與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)消費(fèi)投訴21198件，較上一年下降了23.5%，占消費(fèi)投訴總量的48.5%，網(wǎng)購爭議仍占消費(fèi)投訴的半壁江山。

　　從投訴數(shù)據(jù)看，網(wǎng)購消費(fèi)爭議呈現(xiàn)商品投訴量下降、服務(wù)投訴量激增的態(tài)勢。2019年共受理外賣投訴345件，占網(wǎng)購服務(wù)投訴的19.2%，其中有關(guān)餐飲的投訴301件。消費(fèi)者反映較多的是質(zhì)量問題，共受理328件，占外賣投訴總量的95.1%。

　　特別是直播帶貨、APP平臺(tái)網(wǎng)購返利等新型網(wǎng)購消費(fèi)，隱含一定消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，權(quán)益受損后，因取證困難，權(quán)益很難得到保證，消費(fèi)者仍需謹(jǐn)慎選擇，理性消費(fèi)。

　　保健食品會(huì)議營銷投訴處理難度大

　　2019年共受理保健食品類投訴舉報(bào)230件，比上一年增加56件，同比上升32.2%，立案查處件數(shù)34件，成案率14.8%，罰沒款約53.99萬元。調(diào)處消費(fèi)投訴157件，調(diào)解成功139件，調(diào)解成功率88.5%，涉及金額84.17萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失66.38萬元。按投訴舉報(bào)性質(zhì)分類，主要集中在廣告宣傳、質(zhì)量、售后、包裝標(biāo)識(shí)、價(jià)格等方面。

　　報(bào)告顯示，投訴舉報(bào)主要集中在發(fā)布違法廣告和虛假宣傳、質(zhì)量問題、售后服務(wù)、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)和價(jià)格問題等方面。

　　保健食品會(huì)議營銷具備時(shí)間不固定、場所流動(dòng)性大，現(xiàn)場無產(chǎn)品銷售，僅通過推銷人員口頭宣講或播放視頻，無紙質(zhì)宣傳資料，推銷過程具有虛擬性、隱蔽性和復(fù)雜性等特征，銷售對象多為中老年人，投訴舉報(bào)人往往為其子女，中老年消費(fèi)者往往認(rèn)可產(chǎn)品功效且未認(rèn)識(shí)到商家行為的違法性，不配合執(zhí)法檢查，因此現(xiàn)場取證較難，該類消費(fèi)投訴處理難度較大。