5月中旬，星杰董事長(zhǎng)楊淵接受了裝修情報(bào)、安居客、百度等多家媒體的專(zhuān)訪(fǎng)，與行業(yè)大V一起回顧星杰與自己走過(guò)的這段苦中帶笑的崢嶸歲月。
19年，無(wú)論是環(huán)境、市場(chǎng)、行業(yè)、客戶(hù)，還是與我們休憩相關(guān)的廣告媒體行業(yè)，都有了很大的變化，但有一件事一直沒(méi)有變，那就是：19年里，星杰只做了一件事，楊淵也只做了一件事：裝飾。
自行車(chē)上的創(chuàng)業(yè)路
2000年，星杰誕生在上海浦東
2000年，26歲的楊淵從江蘇泰州鄉(xiāng)下拖家?guī)Э趤?lái)上海創(chuàng)業(yè)。從踏上這片土地的第一刻開(kāi)始，他就知道自己的人生理想能在這里實(shí)現(xiàn)。上海，這個(gè)包容一切接納一切的城市，成了他的福地，也是第二故鄉(xiāng)。
26歲是一個(gè)說(shuō)干就干的年紀(jì)，楊淵回老家向親戚們東拼西湊了1萬(wàn)多元，在浦東東方路正式成立了“上海星杰設(shè)計(jì)裝飾工程有限公司”，開(kāi)始了自行車(chē)上闖天下的人生，開(kāi)始了漫長(zhǎng)而又艱辛的創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)之路。
那時(shí)，是上海房地產(chǎn)與裝修行業(yè)的黃金年代。他既當(dāng)總經(jīng)理，又身兼業(yè)務(wù)員、財(cái)務(wù)、行政管理，弟弟則身兼工程部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量員、材料采購(gòu)等多種角色。出行靠的都是自行車(chē)，“最遠(yuǎn)的一次騎行，為了接個(gè)活，從浦東騎車(chē)到青浦，往返6個(gè)多小時(shí)！”
2003年的星杰，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)
勤奮與時(shí)代，共同成就了楊淵。到了2003年，星杰產(chǎn)值就已經(jīng)突破了1000萬(wàn)。
當(dāng)初只想改善生活條件，讓太太住上有木地板房子的楊淵，已經(jīng)意識(shí)到這將成為自己一生的事業(yè)。從那時(shí)起，就夢(mèng)想著有朝一日，成為行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)，讓更多人和他一樣，在這個(gè)城市實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。
關(guān)于“第一品牌”的理想
2004-2008，星杰一直在成長(zhǎng)
2004年，楊淵對(duì)企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)有了清晰的定位——做第一。
2005年，星杰全體中高層管理人員，與媒體朋友們一起，制定出“做浦東設(shè)計(jì)施工第一品牌”的戰(zhàn)略，以“好設(shè)計(jì)、找星杰”作為廣告slogan。找準(zhǔn)定位，集全力提升設(shè)計(jì)實(shí)力，并以“星杰?chē)?guó)際設(shè)計(jì)”為名，網(wǎng)羅滬上最知名的設(shè)計(jì)師，提煉設(shè)計(jì)的全面優(yōu)勢(shì)，公司進(jìn)入高速發(fā)展階段。
2008年，星杰的年產(chǎn)值已接近8000萬(wàn)，不僅實(shí)現(xiàn)了“浦東設(shè)計(jì)施工第一品牌”的早期目標(biāo)，甚至躍居為“上海設(shè)計(jì)施工第一品牌”。連續(xù)多年榮獲“信得過(guò)家庭裝飾企業(yè)”稱(chēng)號(hào)，成為上海待裝業(yè)主的首選品牌。
至此，楊淵年輕時(shí)那些關(guān)于“第一”的理想，已成為現(xiàn)實(shí)。
立足高端，拓展型發(fā)展探索
2013年，星杰穩(wěn)步推進(jìn)長(zhǎng)三角布局
經(jīng)過(guò)近10年的積累，以及房地產(chǎn)市場(chǎng)、裝修行業(yè)的整體成熟，楊淵看到，此時(shí)的星杰，有能力做的更好，在完成產(chǎn)值的同時(shí)，為行業(yè)貢獻(xiàn)力量，為更多有生活追求的人群提供更好的服務(wù)。
2009年，在他的領(lǐng)銜下，星杰進(jìn)行了歷史上最重大的一次戰(zhàn)略調(diào)整——專(zhuān)注高端，全面轉(zhuǎn)型別墅細(xì)分市場(chǎng)，由此奠定了今天在高端家居市場(chǎng)不可或缺的地位。
2010年，星杰被中裝協(xié)會(huì)評(píng)為“最具影響力設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)”。
2011年，星杰成立裝飾集團(tuán)，并投入大量人力物力進(jìn)行工藝體系的改革，獨(dú)創(chuàng)“海派精工”工藝體系。從此，星杰在高端家裝領(lǐng)域“設(shè)計(jì)、施工、產(chǎn)品”全體系的優(yōu)勢(shì)確立。
2011年，從杭州出發(fā)，開(kāi)啟了全國(guó)拓展之路。在2015年產(chǎn)值10億的前后幾年，星杰的業(yè)績(jī)保持每年50%以上的增速。
26歲的楊淵的夢(mèng)想，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)預(yù)期。但在這個(gè)行業(yè)干一番大事的激情和使命，仍不時(shí)冒出頭來(lái)，提醒他“無(wú)限風(fēng)光在險(xiǎn)峰”，IPO也隨之提上日程。
也許是想要做的更好的愿望過(guò)于強(qiáng)烈，在2015年前后，星杰的腳步太快，以至于隱藏的問(wèn)題漸漸浮現(xiàn)。人員流動(dòng)增多，內(nèi)部管理疏離，一線(xiàn)人員“唯利是圖”等等，讓星杰從2016年開(kāi)始，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)放緩，業(yè)主投訴增多。
楊淵開(kāi)始自省：因?yàn)樾强仗珷N爛，而忘了看腳下的路，過(guò)去幾年，自己走的太快了。同時(shí)也在內(nèi)心做了一個(gè)決定：哪怕?tīng)奚a(chǎn)值，也要挽回客戶(hù)的信任。
04回歸初心，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向
2015年，楊淵在人民大會(huì)堂榮獲中國(guó)家裝行業(yè)20年突出貢獻(xiàn)精英領(lǐng)袖人物大獎(jiǎng)
經(jīng)過(guò)幾年的起伏，經(jīng)歷過(guò)業(yè)績(jī)高速增長(zhǎng)的興奮，面對(duì)客戶(hù)投訴的焦灼，面對(duì)員工歸屬感的降低，楊淵終于撥開(kāi)迷霧，再次認(rèn)識(shí)到“客戶(hù)滿(mǎn)意”才是一切，是業(yè)績(jī)、是員工滿(mǎn)意，是理想實(shí)現(xiàn)，更是未來(lái)。
2017年，星杰的所有工作開(kāi)始“回歸”。
從楊淵開(kāi)始，回到一線(xiàn)。親自面對(duì)客戶(hù)、處理投訴、抓工程質(zhì)量，成為星杰管理干部的第一項(xiàng)工作。處理客戶(hù)投訴，淘汰不合格的施工隊(duì)伍，快速解決遺留的客戶(hù)問(wèn)題，讓工地順利交付，讓業(yè)主安心入住，是當(dāng)時(shí)星杰的首要目標(biāo)。
2018年，星杰的回頭客大幅上升，老客戶(hù)成為最主要的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)。
為了在根源上解決問(wèn)題，2018年，星杰全體高管經(jīng)過(guò)兩天兩夜的討論，迭代了企業(yè)價(jià)值觀——從原來(lái)的“愛(ài)家、正道、幸福”調(diào)整為“以客戶(hù)為中心，奮斗、創(chuàng)新、分享”。星杰，由個(gè)人創(chuàng)業(yè)階段正式走向組織創(chuàng)業(yè)階段。
楊淵的角色，也由“楊淵的星杰”變成“星杰的楊淵”。因?yàn)樗嘈牛挥薪M織的智慧，只有全員一條心，才能真正實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)滿(mǎn)意”。
星杰在董事長(zhǎng)楊淵的帶領(lǐng)下，走上“以客戶(hù)為中心”，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的求索之路。以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為導(dǎo)向，從解決消費(fèi)者痛點(diǎn)上，開(kāi)始了新一輪的精進(jìn)：
01設(shè)計(jì)服務(wù)不滿(mǎn)意
“前些年，我們的設(shè)計(jì)師收入相當(dāng)可觀，年薪百萬(wàn)的大有人在，他們?cè)谛墙軐?shí)現(xiàn)了買(mǎi)車(chē)買(mǎi)房，但在專(zhuān)業(yè)能力上，對(duì)自己的要求越來(lái)越低。”這是楊淵最大的遺憾。
那幾年，在設(shè)計(jì)師隊(duì)伍的打造上，花費(fèi)了楊淵最大的精力。通過(guò)年度設(shè)計(jì)師峰會(huì)、設(shè)計(jì)大師講座等方式提升專(zhuān)業(yè)能力，親自帶隊(duì)去米蘭、德國(guó)、日本等地游學(xué)，讓設(shè)計(jì)體系煥發(fā)活力，
2016年，星杰開(kāi)始有目的地舉辦“星杰原創(chuàng)設(shè)計(jì)大賽”及“紅點(diǎn)之夜”，大量?jī)?yōu)秀的設(shè)計(jì)師脫穎而出，尤其是一批“專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)任、有同理心、有專(zhuān)業(yè)實(shí)力”的設(shè)計(jì)師的涌現(xiàn)，成為星杰設(shè)計(jì)力量的中流砥柱。
而為了滿(mǎn)足更多高端業(yè)主的需求，星杰以“全案”為藍(lán)本，提出“大設(shè)計(jì)”的概念，打造“大設(shè)計(jì)”團(tuán)隊(duì)：包括“深化設(shè)計(jì)師、結(jié)構(gòu)工程師、整木設(shè)計(jì)師、石材設(shè)計(jì)師、園林規(guī)劃師、軟裝設(shè)計(jì)師、水電工程師、智能規(guī)劃師、產(chǎn)品規(guī)劃師等”為別墅客戶(hù)服務(wù)。
“設(shè)計(jì)”是整個(gè)家未來(lái)生活的藍(lán)本，也是基礎(chǔ)。星杰“大設(shè)計(jì)”，從根本上解決了客戶(hù)在“設(shè)計(jì)”方面的需求。
02裝修造價(jià)不透明
“哪怕是高端業(yè)主，裝修消費(fèi)也不喜歡被蒙。像我們的別墅客戶(hù)，一般裝修花費(fèi)都要300萬(wàn)、500萬(wàn)，他們不缺錢(qián)，但也不愿意為不合理的收費(fèi)買(mǎi)單。”楊淵開(kāi)出的藥方是打造透明的簽約、交付流程，特別在選材階段，讓客戶(hù)充分了解價(jià)格、性能及各種差距的理由。
首先，從設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)開(kāi)始，就要求設(shè)計(jì)師第一能夠站在客戶(hù)角度，幫客戶(hù)節(jié)省預(yù)算；第二所有的產(chǎn)品必須在客戶(hù)配置完成后，才能簽訂合同，確保省心和安全；第三簽合同之前，允許客戶(hù)拿著星杰的材料與外面市場(chǎng)上的價(jià)格比價(jià)，并讓客戶(hù)充分了解價(jià)格差異背后的邏輯，確保透明。
其次，在施工管理環(huán)節(jié)，楊淵也進(jìn)行了調(diào)整，建立了“項(xiàng)目經(jīng)理保障體系”。星杰明令禁止項(xiàng)目經(jīng)理私自增項(xiàng)，問(wèn)客戶(hù)要錢(qián)。
最后，即使發(fā)生了施工現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目變更的情況，公司嚴(yán)格要求設(shè)計(jì)師和業(yè)主雙方必須簽字認(rèn)可，方可執(zhí)行，避免工人私下變更，引起糾紛的發(fā)生。
03工期進(jìn)度不保證
這是企業(yè)項(xiàng)目管理方面的問(wèn)題，也是目前高端裝修市場(chǎng)最普遍存在的問(wèn)題。
一方面楊淵調(diào)集了數(shù)十位資深工程管理專(zhuān)家研發(fā)，打造了行業(yè)領(lǐng)先的180天工期管理流程。以10個(gè)時(shí)間控制節(jié)點(diǎn)，讓客戶(hù)參與過(guò)程監(jiān)控，由設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)匯報(bào)進(jìn)度。
另外一方面，楊淵將原來(lái)的“工程部經(jīng)理派單制”調(diào)整為“分公司總經(jīng)理派單制”。一方面，避免“任人唯親”及“包庇”現(xiàn)象。另一方面，讓分總了解目前公司正在服務(wù)的客戶(hù)情況，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。慢慢將那些接不到單子的施工隊(duì)淘汰，反逼著施工隊(duì)提高質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。
最為關(guān)鍵的是只靠人去管理，問(wèn)題永遠(yuǎn)會(huì)存在。楊淵花費(fèi)重金，為企業(yè)開(kāi)發(fā)了一套稱(chēng)之為“星杰云科技”的管理系統(tǒng)。
“云科技”以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將所有的流程數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制化，讓所有的數(shù)據(jù)透明，所有進(jìn)程都可視、可追蹤。一方面簡(jiǎn)化了工作流程，同時(shí)大大保障了業(yè)主的權(quán)益。”
2017年，米蘭，與20多家全球一線(xiàn)品牌簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議
功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)幾年的綜合能力建設(shè)，今年星杰的回頭客已經(jīng)超過(guò)了40%，楊淵最在意的“客戶(hù)口碑”問(wèn)題，已有了優(yōu)秀的答卷。
至2019年5月，星杰已有17家分公司，1000多位員工，為共同的理想而奮斗。
05后記：
在采訪(fǎng)的最后，楊董事長(zhǎng)說(shuō)，“現(xiàn)在的星杰已經(jīng)不僅僅是單純的家裝公司，而日漸轉(zhuǎn)型為一家高端家居服務(wù)公司，我希望轉(zhuǎn)型成功后的星杰，能為更多的人創(chuàng)造高品質(zhì)生活方式，實(shí)現(xiàn)更多人的家居夢(mèng)想。”
星杰的理念，就如同楊董事長(zhǎng)對(duì)自己的評(píng)價(jià)一樣：“我在家裝行業(yè)雖已有19年，但卻感覺(jué)這個(gè)行業(yè)就像八九點(diǎn)鐘的太陽(yáng)，才剛剛開(kāi)始，不斷涌現(xiàn)出新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。回頭看看自己這十幾年的軌跡，其實(shí)我沒(méi)變過(guò)，一直專(zhuān)注做一件事，專(zhuān)注于裝飾行業(yè)，致力于改善這個(gè)行業(yè)，這也是我這19年來(lái)最大的驕傲。”
我們常說(shuō)，人生的三個(gè)境界是“見(jiàn)自己、見(jiàn)天地、見(jiàn)眾生”，19歲的星杰和26歲的楊淵一樣，再次看見(jiàn)了自己的路。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，做好自己，堅(jiān)持做一個(gè)企業(yè)的本質(zhì)——以客戶(hù)為中心，解決客戶(hù)問(wèn)題，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。
