在今年的國際消費者權益日，“北居然、南紅星”這兩大家居行業巨頭不約而同地宣布加碼后服務市場。其中，居然之家宣布上線智能家居服務平臺“居然管家”。紅星美凱龍也在同一天啟動“24小時七星管家”服務升級。
眾所周知，家居銷售和售后服務分離是行業長期存在的痛點，尤其是“眾包”模式下的后服務方式更是為消費者所詬病。盡管當前已經有很多規模型企業構建了自己的售后服務團隊，但仍有很多的中小型品牌缺乏相關的服務能力。
在業內人士看來，家居品牌在發展中存在的痛點同樣是如居然之家等大賣場要面對的難題，加碼后服務市場必然成為大勢所趨。但除了痛點解決方案之外，家居大賣場更大的野心應該是借后服務市場融合大消費，以高頻帶動低頻。
可以看到，家居后市場這塊低調的萬億藍海也早已引得阿里、京東、國美等巨頭密集入場。而在巨頭環伺之下，除了供應鏈的比拼，也會加大對流量紅利和用戶粘性的考驗。
從家居零售到家居服務閉環
3月15日，居然之家上線智能家居服務平臺“居然管家”。記者注意到，通過居然管家的微信小程序或APP，消費者可以選購上門安裝、家居保養、開荒保潔、家具維修等售后服務。消費者只要在居然之家任何一個門店購買一次家居建材產品或進行裝修，即可享受終身服務。
無獨有偶，就在同一天，另一家居巨頭紅星美凱龍也在深圳宣布啟動“七星管家”服務升級。根據紅星美凱龍深圳香蜜湖商場官方微信公眾號內容顯示，七星管家服務將為消費者提供一站式的家居維保、維修、翻新、清潔護理等。
南北兩大家居巨頭為何同時加碼后服務市場？構建家居服務閉環或是其中的重要原因。
“家居和家電行業有很多類似的情況，比如銷售和售后是兩個團隊，這樣給消費者的體驗很不好。”北京居然之家家居新零售連鎖集團有限公司總裁王寧在接受包括記者在內的媒體采訪時稱，家居行業本身就是一個重體驗、重服務的市場，正是基于上述痛點，居然之家才打造了居然管家。而居然管家提供的服務不只有家裝，同時還有家政，目的就是為消費者提供一條龍的服務。
根據居然之家提供的數據顯示，居然管家平臺目前擁有注冊家居服務工程師超1萬人，B端注冊品牌接近200家，服務C端客戶超100萬戶。
融合大消費以高頻帶低頻
正如上述王寧所說，傳統的家居和家電行業此前存在著同樣的痛點。也可以看到的是，目前包括京東、國美等互聯網零售巨頭也在持續發力后服務市場。
以國美為例，自2017年，國美提出“家·生活”戰略后，便邁出了進軍十萬億“家·生活”市場的步伐。而就在今年2月，國美零售總裁王俊洲還表示，國美未來在市場上的定位，將是家庭整體方案的提供商、服務解決商、供應鏈輸出商。
此外，國美零售執委會主席何陽青曾向記者介紹家電銷售和家電售后服務的差異時表示，為用戶提供空調、地暖、清風系統等全套的家裝設計和安裝，難度在于工期長，與賣產品完全不同。但是，盡管家電是低頻消費，這些產品的后服務卻是高頻消費，通過這些業務的嘗試，用戶后續為國美帶來了接近60%的家電銷售訂單的增長。
家居行業同樣如此，居然管家總經理周速華在接受媒體采訪時稱，當前家居、家電行業的邊界在企業業務拓展的過程中逐漸模糊，而這也對品牌的服務能力，以及安裝的工作人員提出了更高的要求。
“比如安裝熱水器，工作人員不僅要懂水電，可能還要懂人工智能。大品牌可能有完善的體系，但很多小品牌主要精力都投在了銷售端，所以需要有平臺為他們提供服務。”在周速華看來，居然管家能為品牌提供的服務其實不只是安裝、服務的基礎能力，更是對用戶的持續運營能力。
根據中國建筑裝飾協會發布的《2014年中國建材家居產業發展報告》顯示，早于2014年，中國建材家居行業市場規模已達到4.07萬億元。另有數據顯示，我國家裝后服務市場超1.4萬億元。中國建筑材料流通協會會長秦占學表示，當前的家居行業一方面受到政策、環保、成本、外遷等各方面挑戰，另一方面正面臨著與互聯網+結合的機遇。從“小家居”到“大家居”轉變是家居行業發展的趨勢，而在用戶服務商推陳出新是很好的切入口。
另外值得注意的是，加碼后服務市場實際上也是提升家居賣場、品牌與消費者互動頻率的一種方式。此前，居然之家還曾通過升級居然體驗MALL、引入盒馬等方式，強化“大家居”與“大消費”的融合。中國社科院財經院互聯網經濟研究室主任李勇堅曾在接受記者采訪時表示，線下零售商或電商也好，各自手中都有一定的流量，但關鍵是如何把流量的價值最大化。如居然之家選擇引入盒馬，背后實則是看中了盒馬的聚客能力。以生鮮的高頻消費帶動家居業的低頻消費，從而實現商場客流和收益的雙向保障。
