雖說衛(wèi)浴等家居建材產(chǎn)品不太適合在網(wǎng)上銷售，但在互聯(lián)網(wǎng)時代，不順應(yīng)電商潮流無異于等死。當(dāng)前，衛(wèi)浴電商正開展的如火如荼，對實體店的沖擊日益加劇，實體店部分客戶流失也是必然的結(jié)果。而衛(wèi)浴店商如何應(yīng)對電商沖擊，也已成為衛(wèi)浴經(jīng)銷商必修的課題，須知，勤修內(nèi)功才是衛(wèi)浴實體店在電商時代的生存之道。
一、創(chuàng)造獨特的客戶體驗
線下實體店的艱難生存狀態(tài)早就已經(jīng)出現(xiàn)了，同質(zhì)化的營銷方式讓顧客左右為難，當(dāng)越來越的同質(zhì)化門店雨后春筍一般地冒出來的時候，顧客進(jìn)門人數(shù)減少單店毛利降低是必然結(jié)果。
衛(wèi)浴店商應(yīng)對電商首先要做的就是體驗營銷，給客戶創(chuàng)造獨特的差異化感覺。在競爭慘烈的餐飲行業(yè)，當(dāng)湘菜、粵菜大有一統(tǒng)天下的局面下，杭幫菜外婆家愣是殺出了一條血路，一路過關(guān)斬將勢如破竹，你能總結(jié)一下杭幫菜有什么特點嗎?外婆家創(chuàng)造了全新的用餐體驗，菜品不一定做得多么獨特，可是吃一頓飯的感覺和別人家是不一樣的，那句親切的“外婆喊你回家吃飯嘍!”，店里裝飾的綠色植被，吃飯的餐具酒杯，甚至連點菜的菜單都有了新的變化。當(dāng)然，現(xiàn)在已經(jīng)有了很多的模仿者，我不知道接下來外婆家會如何破局，但是我們要贊揚(yáng)的是外婆家的首創(chuàng)精神，敢于和流行說再見，敢于走一條自己的道路，這既是勇氣更是眼光。
衛(wèi)浴實體店給客戶創(chuàng)造獨特的購買體驗，可以從銷售空間上做出差異化，也可以從服務(wù)體驗上做出差異化。只要你愿意去挖掘，從顧客進(jìn)店的那一刻開始，每一步驟都能創(chuàng)造出差異化來，讓顧客感覺出你這家店的與眾不同。
二、服務(wù)創(chuàng)新讓客戶感動
如果你覺得電商的成功要素就是價格，那就大錯特錯了，電商正在積極構(gòu)建自己的另一個重要優(yōu)勢——服務(wù)。不管是線上的銷售公司還是線下的實體店，我們要思考的都是如何才能做到真正的客戶滿意，為客戶提供極致的服務(wù)。現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺已經(jīng)在做大數(shù)據(jù)分析了，他們會根據(jù)客戶以往的購買經(jīng)驗來向客戶推薦產(chǎn)品，而不是粗魯?shù)叵蚰阃扑]高利潤的產(chǎn)品，在卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)早都已經(jīng)開始了這樣的推薦。基于大數(shù)據(jù)分析的客戶管理和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，無疑讓電商企業(yè)更加強(qiáng)大，線下實體店的壓力越來越大。
零售商真正在爭奪的就是客戶資源，不管你是新型的電商企業(yè)還是線下實體店，誰更懂顧客誰更能讓顧客爽，顧客就愿意跟誰購買。試想一下，我們的實體店能做大數(shù)據(jù)分析嗎?能夠為客戶提供差異化的服務(wù)嗎?答案是肯定的，很多衛(wèi)浴經(jīng)銷商做生意都是不做總結(jié)的，大多數(shù)人跟農(nóng)民種地一樣過著“靠天吃飯”的日子 ，如果每一天我們都對客戶的成交做一下記錄的話，就能發(fā)現(xiàn)很多機(jī)會，訂單的成交金額，產(chǎn)品的銷售數(shù)量，客戶的銷售時間等等重要數(shù)據(jù)一旦被記錄下來，通過分析整理我們就知道該如何向客戶推薦產(chǎn)品，如何維護(hù)老客戶的關(guān)系。
衛(wèi)浴線下實體店的服務(wù)創(chuàng)新就要求衛(wèi)浴經(jīng)銷商想客戶之所想，將服務(wù)向銷售的前后端去延伸。客戶在購買了產(chǎn)品以后，從安裝到使用的過程，很多經(jīng)銷商都能夠提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，但是在客戶沒有進(jìn)店以前，向客戶提供購買的前端服務(wù)，衛(wèi)浴經(jīng)銷商做的還不多，即使現(xiàn)在有很多企業(yè)在做跨界營銷，更多的目的還是在提前鎖定目標(biāo)客戶，可是用什么樣的售前服務(wù)贏得客戶的芳心，大部分衛(wèi)浴專賣店依然做得很少。
三、要學(xué)會向顧客賣故事
如果衛(wèi)浴線下實體店還在賣產(chǎn)品的話，競爭優(yōu)勢必然會逐步喪失。把線下實體店叫做專賣店，這本身就可以看出線下實體店的滯后，廠家為了加強(qiáng)對經(jīng)銷商老板門店的控制與管理，希望經(jīng)銷商獨家經(jīng)營，所以門店叫做專賣店，這本身并沒有錯。但是在產(chǎn)品供應(yīng)過剩，銷售渠道多元化的時代，客戶的購買行為發(fā)生了天翻地覆的改變，如果僅僅是想獲得產(chǎn)品的使用功能，他有很多快捷的方法買到，我們現(xiàn)在應(yīng)該做的不是通過貨架陳列給客戶推銷產(chǎn)品，而是應(yīng)該給客戶提供一種全新的生活方法，他走到你的門店里來的時候，發(fā)出一聲尖叫，這才是我想要的生活。
不賣產(chǎn)品賣生活的方式和生活的態(tài)度，就需要我們學(xué)會向客戶講故事。未來的實體店，單一的品類專賣店將遇到空前的挑戰(zhàn)，多品類集合店會悉數(shù)登場，拿一個衛(wèi)浴店做例子，以前衛(wèi)浴店里只賣衛(wèi)浴，但是未來的衛(wèi)浴店客戶來到店里，他喜歡店里的燈飾、壁紙、飾品、窗簾等產(chǎn)品怎么辦?他會一站式購買。向客戶講故事，不但要求我們的店面產(chǎn)品組合策略到陳列都做出改變，連銷售人員也要做出改變，從介紹產(chǎn)品到講故事。
衛(wèi)浴線下實體店會不會被電商取代，只有線下實體店經(jīng)營者自己才能給出答案，簡單的產(chǎn)品售賣方式，滯后的客戶服務(wù)體驗必然會被客戶所拋棄。只要衛(wèi)浴實體店能夠站在客戶的角度上思考，為客戶提供更加充滿創(chuàng)意的購買體驗，那么這一場戰(zhàn)爭便不會輸。
