現在行業競爭如火星撞地球般激烈，促銷活動家家都有，月月都有，價格一家比一家還低，價格戰已成了常態，連消費者都不敢相信你是最低價了。面對這種狀況，怎么辦？成交，成交，如何成交？這個既古老而又新穎的課題擺在了我們的面前。經銷商朋友不妨試試以下這些差異化的服務。

一杯茶飲服務你做到了嗎？

　　在終端很多一線瓷磚品牌專賣店能夠為客戶提供一杯溫水的服務，使用的容器十有八九是印刷有自己品牌的紙杯，已經司空見慣。如果您也是這樣做就談不上什么差異化的服務了。我們可否試想一下，如果客戶來到您的瓷磚專賣店，立即有位彬彬有禮的職業女士向客戶詢問，您好！“請問您是喝紅茶、綠茶還是溫水呢？”待客戶做出選擇后再用玻璃杯給客戶呈上，會不會讓客戶感到很溫馨呢。待客戶坐下了洽談業務時，可提供橙汁、雪碧、加多寶等飲料服務。高端客戶如有必要還需提供現磨咖啡服務。為什么是現磨咖啡，不是速溶咖啡？因為咖啡豆在研磨時，空氣中飄蕩著濃濃咖啡香氣，久久不會散去，既淡化了商業氛圍，又提升店面品味。筆者認為高檔瓷磚專賣店的茶飲工具標配是消毒柜、小冰吧、現磨咖啡機、飲水機、茶和水分離的茶壺、精致的玻璃杯、精致的咖啡杯(帶托盤)、咖啡勺、奶精、專用砂糖等。細致的您這份清單還可以延伸。如果大型促銷客人較多時，可聘請專人，如氣質形象好的大學生加以培訓后，充當茶飲服務員，這樣不會分散導購人員的注意力，讓她（他）們全身心投入到具體銷售工作中。一杯茶飲服務在實踐的過程中還有很多執行的細節需要不斷完善才能做得更好。套用網絡時髦用語是“元芳你怎么看？”

導購過程的貼心服務你做到位了嗎？

　　一次專業的瓷磚導購過程同時也是一次完整的服務過程，在這個服務過程中如果不注意貼心的細節服務，就會出現導購過程的中斷，一旦中斷再想重新開始洽談并成交就很困難了。筆者就經常碰到這樣的事情：客戶帶著幾歲的小孩來店內看產品，由于小孩沒有專人照看，在店內到處亂跑，客戶注意力都在小孩身上，很難集中精力與導購交流溝通，為了照顧小孩常常中斷交談的情況。這時如果有專人照看小孩，導購與客戶的溝通就不會中斷。我們把這種服務稱為貼心服務。導購過程中還有種情況是客戶在店內洽談業務臨近飯點時，我們可以根據客戶的口味需求及時提供免費的點餐服務。一份外賣本身不值錢，可很多時候客戶就是被這些服務的細節打動最終成交的。如果此時我們不夠細心體貼，讓客戶走出店外就餐，導購過程因此中斷，客戶能否再回到店里都很難說了，更談不上成交了。導購過程中客戶帶來了設計師或者鋪貼師傅做專業參考時，面對這種對客戶有重要影響力的專業人士我想您知道該怎么做。筆者建議在導購的過程中，最好有兩名導購人員服務同一撥客戶，這樣可以形成互補和配合，更好的做好對客戶的貼心服務，提高成交率。

瓷磚鋪貼的效果圖你準備好了嗎？

　　生活中，我們作為消費者都有這樣的消費體驗，比如說我們去買衣服，如果您不是對衣服的款式和顏色滿意時，你根本不會去還價，更談不上成交了。同樣的道理，消費者對瓷磚產品本身沒興趣，導購人員拼命地介紹產品賣點；產品工藝；產品價格最低也是很難成交的，我們稱之無效的溝通。更可怕的是幾乎所有瓷磚專賣店的導購都是按這個套路出牌，消費者已經習以為常，經常一聽了之，沒有在腦海中留下什么印象。筆者相信絕大部分的消費者是帶著把家裝修得最好，最美，最溫馨，最適合自己風格、身份、地位和審美的美好愿景和藍圖來到各家瓷磚專賣店的。真正的家最終裝修出來是什么樣子，消費者也沒有具體的模板，這就需要我們來告訴消費者，您的家裝修出來的效果是這樣的。正所謂“不識廬山真面目，只緣身在此山中！”所以說給消費看不同風格瓷磚的解決方案或者說鋪貼方案也是逐步發現客戶需求的過程，在這個過程中客戶也可以逐漸找到家的感覺，進而對我們的產品產生興趣。這個時候再來推介產品，洽談價格，就順理成章了。因此高質量的瓷磚鋪貼效果圖，是重要的媒介和工具，不管怎么強調都不為過，也是高檔瓷磚專賣店的核心服務內容。這就需要我們的導購通過有效的溝通，在了解消費者的裝修風格，采光和初步花紋喜好后，我們要給客戶看很多的鋪貼效果圖片，初步確認客戶中意的鋪貼方案和瓷磚花紋，為接下來的產品介紹到最終成交打下堅實的基礎。筆者認為最具說服力的瓷磚鋪貼效果圖片是實際應用到客戶家的鋪貼效果圖。這樣高質量有示范作用的效果圖片如何得到呢？筆者認為客戶家所有裝修工作結束后，例如燈飾、家具、衛浴、櫥柜、窗簾等安裝完畢。客戶搬家前，去做回訪，把有家的韻味和氛圍的各種家居風格，通過拍照的方式記錄下來，成為我們最有說服力的家居示范案例。除此之外，我們的導購人員在工作之余，也可以到網絡上搜尋各種家居風格的圖片，只要和我們瓷磚元素接近的效果圖照片都可以下載下來，作為客戶家居裝修參考的方案。再者駐店設計師和工廠產品運用設計師，平時做的鋪貼效果圖也可以作為向客戶推薦的媒介。總之天下無難事只怕有心人。

樹立品牌口碑的服務你做好了嗎？

　　在行業競爭激烈的今天，客戶的轉介紹率顯得尤為重要。我們做過統計，一個很優秀的導購人員接待一撥有需求的新客戶，從接待到成交至少需要2小時。當一個老客戶帶過來或者介紹過來的客戶只需要選產品交定金就行了，成交時間不超過40分鐘。如何提高客戶轉介紹率？這就要求我們要全程做好已成交客戶的服務，高度重視客戶的服務體驗，形成很好口碑和美譽度，只有客戶滿意度高，客戶轉介紹率才會高。客戶的服務體驗來源于我們的售前、售中、售后服務。由于瓷磚屬于半成品的特殊性，導致我們服務的中間環節很多，要做到高滿意度是很不容易的。因此我們必須高效、高質量地完成量房→出鋪貼效果圖→瓷磚加工→送貨→按使用區域分磚→鋪貼指導→退補貨等工作，涉及公司的很多部門和人員，任何一個環節出問題都會造成客訴，出現客戶抱怨的情況，影響品牌美譽度和滿意度。天下大事必做于細。本著精細化運營的原則，不斷的追求細節和完美的服務，筆者堅信不斷的提高客戶滿意度是可以做到的。