如今，每個裝修的家庭里至少有一兩件定制產(chǎn)品，除了常見的櫥柜、書柜外，定制酒柜、陽臺柜、浴室柜……各個空間都會出現(xiàn)定制產(chǎn)品的身影。與此同時，相應的糾紛也不少。記者接觸了不少關于定制類產(chǎn)品方面的投訴，研究發(fā)現(xiàn)，雖然很多糾紛由廠家生產(chǎn)、管理、安裝、售后服務不到位等原因引起，但定制類產(chǎn)品也有其特點，消費者只有前期做好功課，簽約時做好細致約定，才能最大限度地保護自身權益，避免糾紛的產(chǎn)生。
霸道!設計師測量失誤后果消費者承擔
去年11月份，消費者杜女士家里定制的衣柜和陽臺柜按約定上門安裝了，本來滿心歡喜的她發(fā)現(xiàn)，衣柜尺寸過小，而且有一組陽臺柜尺寸不對需要重做。她找設計師溝通，設計師表示，尺寸按照合同規(guī)定制作的，而且合同上“衣柜尺寸和陽臺柜尺寸的數(shù)據(jù)，你都簽字認可了啊”。設計師給出的方案是，工廠可以按照新的尺寸重新生產(chǎn)，但是杜女士需要重新支付柜體錢，并承擔延誤責任。杜女士十分委屈和不解：方案溝通好之后，尺寸是設計師測量的，明明是設計師測量失誤，為何要讓我來承擔全部責任呢?經(jīng)過溝通，設計師承認自己也有失誤，要求雙方共擔損失，杜女士表示不認可。重復多輪的投訴后，廠家最終決定按照正確尺寸重新生產(chǎn)，并由廠家承擔延誤責任。
家居定制難追責 設計首當其沖
京華時報記者發(fā)現(xiàn)，此類因尺寸不對引起的定制家居產(chǎn)品糾紛并不少見，而由于定制家居產(chǎn)品的流程都是測量之后，業(yè)主要在平面圖、效果圖、數(shù)據(jù)圖上簽字以示認可，所以一旦出現(xiàn)錯誤，不少廠家會以業(yè)主已經(jīng)認可為由，要求業(yè)主擔責或者均攤責任。記者咨詢賣場客服人員發(fā)現(xiàn)，對于杜女士此類問題，由于杜女士測量時在現(xiàn)場，并對測量數(shù)據(jù)進行了確認，出現(xiàn)問題后，在設計師承認自己測量失誤的情況下，雙方確實需要共擔責任。
廠家的這種做法合理嗎?北京瀛和律師事務所律師王仕平表示，這類問題也分專業(yè)性和非專業(yè)性。一般來說，效果圖、平面圖大部分消費者都能理解和確認，但測量相對專業(yè)，普通消費者對數(shù)據(jù)的準確與否無法確認。王仕平認為，測量是廠家的義務之一，在消費者與廠家溝通完畢后，設計師有責任保證測量準確，因此即便消費者簽字也不能作為唯一依據(jù)。如果出現(xiàn)設計師測量失誤的情況，廠家須承擔相應的返工和違約責任。
搓火!一塊側板延誤安裝20天
京華時報記者曾經(jīng)接到過東城區(qū)一位張姓消費者的投訴。她在某定制家居品牌選購了近兩萬元的家具產(chǎn)品，包括門廳柜、衣柜、書柜等。前期的服務都很滿意，但安裝時頻出意外。客廳書柜一塊兩米長的側板經(jīng)過多番波折之后才最終安裝完畢，此時距離約定安裝時間已過去了二十多天。安裝工人們確實是在合同約定安裝時間的前三天就把大部分產(chǎn)品都送貨安裝完畢了，但因為這一塊側板尺寸不對、重新下單生產(chǎn)后尺寸還是不對，再到工人安裝時帶錯了板等問題，導致書柜遲遲沒有安裝完畢，而且延誤了其他家具的進場時間。那這種違約責任到底怎么算?張女士心里有點犯迷糊。
在定制家具的送貨和安裝過程中，不少消費者都會遇到這種情況：廠家按照合同約定的安裝時間上門安裝，大多數(shù)情況下，整體安裝完畢，只是局部的某個細節(jié)，如一個柜門或者某個螺絲等工具沒帶全，導致需要二次甚至三次上門安裝。在這種情況下，可以算是廠家安裝延誤嗎?可以要求廠家進行延期賠償嗎?
賣場會怎么處理這類問題呢?近日，京華時報記者以消費者身份咨詢了京城多家知名賣場客服人員。客服人員普遍表示，正常來說，賣場界定的延期是指在合同約定的送貨安裝時間內，廠家并沒有送貨安裝。如果廠家按照合同約定時間上門送貨并安裝了，只是安裝過程中出現(xiàn)尺寸不合適、門板等零部件缺失需要二次安裝的話，不屬于延期，只是屬于售后服務范疇。
北京瀛和律師事務所律師王仕平表示，如果合同中注明某天安裝完畢，那在此期限內，只要廠家延期一天都算違約，這是沒有爭議的。但家居產(chǎn)品通常都有一定的安裝時間，一般約定的都是某天送貨安裝，但也應該視為在約定時間送貨，并在合理時間內(如當天、兩天或者行業(yè)通常時間)安裝完成。如果在此期間，因為廠家責任，如側板尺寸不合適、工具沒帶夠、工人排不開、產(chǎn)品有瑕疵等情況導致沒有在合理時間內安裝完成，都可以算是廠家違約。不過，如果實際影響不是特別大，律師建議消費者也不必太較真，但消費者在簽約時，可以在約定送貨安裝時間外，另外約定在多長時間內安裝完畢，這樣更能保證自己的合法權益。
無奈!設計不當誰之責
李先生家里的客廳墻上，既有壁掛電視又有空調，考慮著裝個定制柜不僅能把管線藏起來，客廳更美觀，還能當書柜使用，增加收納空間，他選擇了一家定制家具企業(yè)，為這面墻定制了一面書柜。設計、安裝的過程都很順利，但過了兩個月之后，李先生發(fā)現(xiàn)書柜出現(xiàn)傾斜。開始他以為是安裝問題，第二次保修之后，安裝師傅通過在柜子上鉆孔、裝螺絲等措施把柜子勉強拉平了。安裝師傅表示，之所以出現(xiàn)傾斜的狀況，不是安裝導致的，而是設計缺陷。原來在設計兩側書柜時，為了避開空調的管道，有一側柜子沒有安裝木板，雖然更美觀了，但由于少一塊板，使得柜體受力不均，出現(xiàn)傾斜現(xiàn)象。
由于維修時采用了很多釘子固定，白色的柜子出現(xiàn)了很多釘子孔，李先生只得自己用白膩子重新填了一下，美觀效果也就大打折扣了。后來廠家對此毫無說法，且安裝師傅維修后柜子勉強齊平，李先生選擇了作罷。
對于這類設計缺陷怎么處理?京華時報記者咨詢的賣場客服人員表示，會盡量讓商家安裝到滿意為止，只要最后不影響使用，基本也就這樣了。客服人員表示：“畢竟設計圖紙消費者也是簽過字的，已經(jīng)對設計方案表示了認可。”
律師王仕平則表示，如果產(chǎn)品因為設計缺陷導致不符合行業(yè)產(chǎn)品質量標準，即便消費者已經(jīng)在設計圖紙上簽字，也應由廠家承擔責任。但如果產(chǎn)品在經(jīng)過安裝調試符合國家標準并且不影響使用，也就只能如此了。廠家需要按照消費者的需求去設計和制作產(chǎn)品，如果該設計不當是由消費者要求所致，作為專業(yè)人士，設計師也應告知其可能導致的后果，并在合同上進行注明。
無門!窗戶過大廠家強裝后不管不問
家住南城的潘女士的遭遇就很惱火。兩年前，因窗戶漏風，她選擇了一個窗戶廠家上門測量、生產(chǎn)并安裝，并支付了80%的貨款。待到安裝那一天，窗戶運到家才發(fā)現(xiàn)，窗戶尺寸過大，與窗框并不能嚴絲合縫，最多只能搭在窗框上。她要求廠家重新生產(chǎn)，但廠家一看成本過大，直接將過大的窗戶稍微處理后勉強搭在窗框上，并直接放棄20%的尾款，也不再負責相應的售后問題。之后，潘女士家的窗戶經(jīng)常發(fā)生漏風，而且現(xiàn)在已經(jīng)變形，窗戶廠家也無法聯(lián)系，她只能考慮再次更換窗戶，只是這次要選擇一家專業(yè)的品牌窗戶廠家。
京華時報記者了解到，定制產(chǎn)品都是根據(jù)消費者家中的尺寸和需求而制，不能進行二次銷售，一旦發(fā)生變形或者安裝不當?shù)惹闆r后，除非家具有害物質釋放超標并出具國家認可的檢測機構的檢測報告或者使用材料與約定不符，商家會退換貨以外，其他情況下，不管是賣場還是商家，普遍的做法是以修為主。
為了維護自身權益，在購買定制產(chǎn)品時，除了選擇品牌商家和在有售后服務保障的賣場購買外，還需要與商家明確合同細節(jié)。律師建議，在合同中要明確標注家具的顏色、尺寸、板材、五金件、交貨日期等，萬一出現(xiàn)貨不對板的情況，可以拿著合同書討個說法，避免口頭約定無法追溯的問題。
>>消費建議
買定制產(chǎn)品不能當甩手掌柜
長期從事賣場客服的業(yè)內人士提醒，目前定制行業(yè)確實存在設計師水平參差不齊的情況，而消費者普遍對定制不太懂，經(jīng)常會發(fā)生溝通不當后導致的各種問題，比如設計格局、產(chǎn)品走向并不符合消費者預期和想象。“設計圖紙雖然比較專業(yè)，但大多數(shù)人還是能夠看懂的。”業(yè)內人士表示，作為消費者，確認圖紙和測量數(shù)據(jù)等，既是權利也是義務。消費者不能認為廠家是專業(yè)人士，就對很多東西放棄確認，或者出現(xiàn)問題后一味責怪廠家。“畢竟是雙方合同，都需要雙方確認，一旦確認就表示對方案的認可。”
王仕平律師也介紹，消費者權益保護法第十三條要求，“消費者有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利”，但與此同時，“消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識”。
