危機公關是指影響組織生產經營活動的正常進行，對組織的生存、發展構成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發事件。

　　幾年前，眾多業內人士和消費者都認為，在網上賣集成吊頂不太現實，只能借助網絡推廣集成吊頂品牌。因為集成吊頂屬半成品，購買后還有很多服務工作，安裝完才算商品，消費者在網上看不到實物，質量好壞難以確定。但是從今天來看，網絡銷售集成吊頂并非癡人說夢，B2B，B2C模式都已成為行業的主流銷售渠道之一。阿里巴巴，淘寶等都是集成吊頂企業涉足的網絡平臺，也創造了不俗的銷售業績。但是，廣大網友的眾口難調，亦或同行業的惡意競爭，在產品評價的記錄里，多多少少會出現一些負面評價，就是這些評價會對品牌的形象和聲譽造成不良影響。許多集成吊頂品牌都意識到，網絡平臺的負面評價不容忽視，但是積極的挽救措施卻少之又少。

　　首先，迅速是第一要務。當發現有消費者在用戶評價里留下負面評價之后，吊頂企業需要做的，是在第一時間里回復。有調查顯示，6%的消費者希望在10分鐘內得到品牌的回復，25%的消費者希望在1小時內得到回復。所以，當你的用戶已經在表達不滿時，不要猶豫是否要做出回復，更不要置之不理。因為也許忽視了一名消費者的牢騷，很有可能就演變成品牌的公關危機。吊頂企業及時的回復，可以讓消費者覺得品牌真的在意自己的感受，反而有可能成為品牌的忠實消費者。同時，也可以及早解決問題，防止事情進一步擴大，導致從個別消費者的不滿演變成一群消費者的集體不滿。

　　其次，少說套話，解決實際問題。消費者在用戶評價里的負面評價，有時是因為在與吊頂品牌接觸中遇到的實際問題沒有得到解決而產生的抱怨。在這種情況下，如果僅僅只是官方的客套話，不但不能解決消費者的問題，反而會引起反感。面對消費者具體的問題投訴，提出解決方案才是真正的解決之道。比如，集成吊頂企業在發貨時檢驗的都是合格產品，但在收貨時消費者提出產品有瑕疵，想要更換或者退貨。面對這樣的情況，很多企業首先會與消費者理論，闡明自己的觀點。如果意見達不到一致，很容易發生爭執，最后只會多一條差評。俗話說“顧客就是上帝”，消費者有脾氣，但品牌不能有脾氣。所以，當消費者提出問題時，集成吊頂企業應該做的就是積極與客戶取得聯系，及時更換產品，甚至配合其退貨。

　　最后，帶點幽默感，讓你的回復人性化。當有消費者在網絡平臺上對吊頂品牌表現出不滿時，如果選擇以官方的套話來回復，會給消費者留下官僚作風的印象，恐怕很難給消費者留下好印象。但如果吊頂品牌能夠放下身段，以一個“活生生的人”的形象，幽默應對消費者的抱怨，會帶來意想不到的效果。那時的消費者在氣頭上，企業若以一個真心幫忙解決問題的朋友口氣幽默交談，一方面能緩解緊張的氣氛，另一方面也能得到消費者的信任，更好的解決問題。

　　網絡的興起，對于各大集成吊頂品牌企業來說，既是一個機遇，又是一個挑戰。既然已經融入了網絡銷售的大潮之中，各大集成吊頂企業在保證品牌質量的同時，更需要完善自身的服務品質，關注每一個消費者的行為，傾聽每一個消費者的心聲。