如今，人們已經(jīng)從通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道獲取裝修知識(shí)演變到通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)尋找裝修公司，真正把交易搬到線上進(jìn)行，這是網(wǎng)絡(luò)裝修的典型模式。雖然在發(fā)展過(guò)程 中，家裝電商需要面臨各種管理壓力，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這一消費(fèi)模式的出現(xiàn)在一定程度上制約了市場(chǎng)亂象的發(fā)生，為付款和工程質(zhì)量提供了安全保證。可以說(shuō)， 家裝企業(yè)對(duì)線上線下消費(fèi)入口爭(zhēng)奪的最終受益者將是消費(fèi)者。
家裝電商也分類
經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的人都知道，電商分為平臺(tái)類和自營(yíng) 類兩種。平臺(tái)類好比是一個(gè)集貿(mào)市場(chǎng)，商家在這里租用柜臺(tái)或店鋪來(lái)銷售商品，平臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)店鋪進(jìn)行管理，交易是在平臺(tái)商家和消費(fèi)者之間進(jìn)行；自營(yíng)類則像一個(gè)商 場(chǎng)，消費(fèi)者購(gòu)買的都是商場(chǎng)銷售的商品，交易在商場(chǎng)和消費(fèi)者之間進(jìn)行。淘寶網(wǎng)是平臺(tái)類電商的典型，而亞馬遜、京東商城等電商盡管近年來(lái)也開始發(fā)展第三方業(yè)務(wù)，但都是以自營(yíng)類經(jīng)營(yíng)模式起家，可以歸為自營(yíng)類電商。事實(shí)上，在家裝電商領(lǐng)域，也存在著這樣的區(qū)分。
據(jù)記者了解，目前家裝電商領(lǐng)域涌現(xiàn)出一批規(guī)模較大、較有影響的電商平臺(tái)，例如齊家網(wǎng)、土巴兔、家裝e站等，他們基本可以被劃分成上述兩種模式。其中，齊家網(wǎng)、土巴兔等網(wǎng)站屬于平臺(tái) 類電商，他們的主要業(yè)務(wù)模式是將分布在全國(guó)各地的裝修公司統(tǒng)一整合到電商平臺(tái)上，消費(fèi)者可以在平臺(tái)上挑選合適的裝修公司并選購(gòu)建材、家具等產(chǎn)品；類似家裝 e站的網(wǎng)站則屬于自營(yíng)類電商，他們的經(jīng)營(yíng)模式是，消費(fèi)者先通過(guò)網(wǎng)站繳納定金，再到裝修公司遍布于各地的實(shí)體門店進(jìn)行體驗(yàn)并簽訂合同，支付首期工程款后即可 開始施工。
記者分別登錄了上述3家網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)，他們?cè)谑┕みM(jìn)度和流程上的差別不大，都需要消費(fèi)者經(jīng)歷網(wǎng)上下單(繳納定金)、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量、 設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)(均免費(fèi))等流程，之后再與選定的施工方簽訂合同，最后施工。在此過(guò)程中，平臺(tái)類電商要做的是為消費(fèi)者提供第三方監(jiān)管，保證工程質(zhì)量，并在支付 方面對(duì)施工企業(yè)進(jìn)行制約。例如齊家網(wǎng)推出的“齊家保”就是一種第三方裝修資金監(jiān)管服務(wù)，開工后消費(fèi)者可以請(qǐng)齊家網(wǎng)代為托管20%的工程款，等工程竣工且業(yè) 主滿意后，齊家網(wǎng)會(huì)在30天內(nèi)向裝修隊(duì)支付這部分款項(xiàng)。如果出現(xiàn)裝修糾紛，則齊家網(wǎng)可先凍結(jié)這20%的款項(xiàng)，直到雙方把問題解決為止；土巴兔網(wǎng)基本上也采 用這類模式，只是其在付費(fèi)時(shí)間和比例上與齊家網(wǎng)有所差別；家裝e站的模式則更為直接，由家裝e站和消費(fèi)者簽訂合同，用該網(wǎng)站的說(shuō)法就是“標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)主 材、標(biāo)準(zhǔn)施工”，服務(wù)項(xiàng)目具體到裝修套餐包含多少個(gè)插座、具體的主輔 材料品牌是哪些等。
面臨管理挑戰(zhàn)
現(xiàn)在，很多業(yè)內(nèi) 人士都十分看好家裝電商的未來(lái)發(fā)展前景，從今年雙11家裝e站銷售額突破億元大關(guān)到紅杉資本投資土巴兔網(wǎng)站，再到一些傳統(tǒng)的家裝公司紛紛開拓了自己的電商 渠道，這些現(xiàn)象均表明，家裝電商市場(chǎng)已經(jīng)迎來(lái)發(fā)展加速期。然而也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，其高速發(fā)展的副作用可能是會(huì)在管理上出現(xiàn)問題。
一位業(yè) 內(nèi)人士認(rèn)為，平臺(tái)類家裝電商最大的問題在于如何對(duì)其平臺(tái)上數(shù)以千計(jì)的裝修公司進(jìn)行管理。“尤其是這些裝修公司都是中小型企業(yè)，其中部分企業(yè)沖動(dòng)贏利的做法 和保障質(zhì)量的承諾本身就存在沖突，如今又多了一個(gè)平臺(tái)網(wǎng)站來(lái)分紅，在人工成本相對(duì)透明的大背景下，這些公司難免在建材采購(gòu)方面做手腳，而一旦遭到消費(fèi)者投 訴，就會(huì)直接影響家裝電商的聲譽(yù)，導(dǎo)致平臺(tái)交易量下降。”這位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)。
與平臺(tái)類電商不同，自營(yíng)類家裝電商最大的問題是如何對(duì)人進(jìn)行 管理。“家裝是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，剝開外皮，各裝修公司最終比拼的是服務(wù)質(zhì)量。而要想把服務(wù)做好，就需要有專業(yè)性和責(zé)任心都很強(qiáng)的工作人員。”上述業(yè)內(nèi)人士表 示，家裝是一個(gè)長(zhǎng)期與消費(fèi)者打交道的行業(yè)，從在網(wǎng)上洽談開始，到工程驗(yàn)收、收取尾款，以及此后一至兩年時(shí)間內(nèi)的保修問題，都需要裝修公司的工作人員與消費(fèi) 者保持密切聯(lián)系。在這種情況下，裝修公司人員的素質(zhì)非常重要。就目前的情況看，自營(yíng)類家裝電商在全國(guó)上百個(gè)城市擁有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的員工，尤其是部分一線員工在 個(gè)人行為和與人溝通方面存在一些問題，容易導(dǎo)致矛盾激化。因此對(duì)于這類電商來(lái)說(shuō)，如何處理好人員培訓(xùn)問題至關(guān)重要。
這位業(yè)內(nèi)人士表示， 以上的擔(dān)憂并不是危言聳聽。以人們最熟悉的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為例，在其業(yè)務(wù)火爆時(shí)，一些企業(yè)以火箭般的發(fā)展速度擴(kuò)張，結(jié)果卻出現(xiàn)了大量投訴和人員問題，最終導(dǎo)致整 個(gè)行業(yè)不得不進(jìn)行洗牌。同理，如果消費(fèi)者在家裝電商平臺(tái)上消費(fèi)時(shí)體驗(yàn)不佳，那么也會(huì)投訴，從而促使行業(yè)洗牌。
消費(fèi)者將受益
眾所周知，傳統(tǒng)的家裝行業(yè)一直存在著各種欺詐現(xiàn)象，令不少普通消費(fèi)者頭痛不已。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2013年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯 示，2013年消費(fèi)者對(duì)房屋及房屋建材的投訴量為28425件，其中對(duì)裝修建材的投訴為16192件，占房屋及房屋建材類投訴總數(shù)的57%。合同不規(guī)范、 材料不合格、事后維修無(wú)保障是消費(fèi)者投訴家裝企業(yè)的三大問題，而家裝電商的出現(xiàn)在一定程度上對(duì)裝修不規(guī)范問題形成了制約。
業(yè)內(nèi)人士指 出，家裝消費(fèi)與普通消費(fèi)最大的不同，是前者的前置性導(dǎo)購(gòu)信息會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生較大影響，例如消費(fèi)者在購(gòu)買主輔材料、家具、五金潔具等產(chǎn)品時(shí)需要與施工隊(duì)進(jìn)行 對(duì)接，此時(shí)施工方提供的信息對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，這相當(dāng)于裝修隊(duì)在把控家裝消費(fèi)的入口，而對(duì)于家裝電商來(lái)說(shuō)，只不過(guò)是將這個(gè)入口從線下轉(zhuǎn)移到 了線上。
如今，有越來(lái)越多的消費(fèi)者依賴于在互聯(lián)網(wǎng)上消費(fèi)，而這一新型的消費(fèi)方式直接影響著產(chǎn)業(yè)各方的運(yùn)營(yíng)和盈利模式。家裝企業(yè)正是因?yàn)榭吹搅诉@一點(diǎn)，才紛紛以網(wǎng)絡(luò)為突破口，試圖把控新的家裝消費(fèi)入口，這就要求其學(xué)會(huì)善于利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，否則就會(huì)損失大量消費(fèi)者。
事實(shí)上，家裝電商的發(fā)展對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)十分有利。有了電商平臺(tái)，消費(fèi)者在購(gòu)買建材產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)就能多一層保障。例如，消費(fèi)者對(duì)裝修工程不滿意，則這種意 見會(huì)在家裝電商的評(píng)價(jià)系統(tǒng)中顯示出來(lái)，其他網(wǎng)友就有機(jī)會(huì)看到。對(duì)于家裝企業(yè)來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是對(duì)口碑和美譽(yù)度的破壞。因此，為了贏得良好的口碑，他們不敢再設(shè) 置陷阱坑害消費(fèi)者，而是努力提供周到完善的服務(wù)，由此一來(lái)，欺詐現(xiàn)象便得到了遏制。
