原標題：從“莞式服務”看陶瓷行業服務標準化

　　近段時期，隨著東莞灰色產業在央視曝光，各級地方政府及公安部門迅速行動，開始了為期三個月的廣東掃黃專項治理。一時間，讓原本就在坊間流傳的“莞式服務”更加知名，對全國人民進行了一次大普及，成了新年第一熱詞，微信、微博及網絡評論等鋪天蓋地，成了整個社會的談論焦點。

　　撇開其違法性和社會危害性不談，“莞式服務”能成為國人心中的“國標”，其在這個灰色產業的競爭力和行業標桿作用不言而喻。從各種資訊披露的有關內容來看，“莞式服務”相關服務人員的語言、動作及態度等都做到了真正的標準化，并且每個店的標準都是競相比拼，不斷的進行優化，成為這些酒店乃至這個地區的核心競爭力之一。單從這點來說，值得我們陶業學習。

　　就小編所知，我們陶業的產品標準不少，并且產品的同質化是相當嚴重，但服務方面的標準嚴重缺失。不僅沒有國家標準和行業標準，企業制定的服務方面的標準都較少，即使有企業制定，但真正的也少有去認真執行，沒有達到很讓人滿意的地步。

　　服務標準是指規定服務應滿足的需求以確保其適用性的標準。現在有的企業在進行一些服務標準化，但是還沒有上升到應有的高度，沒有采用系統性的方法，而是局限于少數環節或方面。如將一些銷售話術問題進行標準化匯編，但基于人員、區域等方面的限制因素，實施起來難度大。在售后服務方面，可能存在同樣的質量問題;在投訴后，處理不統一的問題，有的賠了，有的沒有賠，有的賠得多，有的賠得少，不利于企業形象提升和品牌建設，甚至會因標準不統一問題對企業產生極負面的影響。

　　服務標準化，還要借助先進的信息化手段和互聯網思維，開通電話、郵件、微信、微博、互聯網等各種手段，形成與顧客、客戶的反饋互動，不斷地進行服務的優化升級，與時俱進的服務標準才有競爭力。

　　服務的標準化，重點是將在與顧客的互動中產生關鍵“接觸點”提煉出來，進行標準化，這對企業是一大挑戰，同時也會成為企業的亮點。如服務過程中的語言、態度、動作等的標準化，將是服務標準化的重點之一。

　　當初，在產品質量與同行業相比相差無幾的情況下，海爾就是靠確立了五星級的售后服務標準，迅速擴大了銷售，占領了市場。我們現在的陶瓷行業，與當初海爾推出五星級售后服務標準的時機是何等相似。

　　服務標準化后，客戶能通過這些標準化的語言、態度、動作、流程等服務，產生良好的用戶體驗，對其產品產生一種價值的認知和信任，從而產生購買的可能。這才是標準化最終應該達到的商業輸出結果，也是我們企業所需要和追求的。

　　對陶業來說，進行服務標準化，特別產品的售前、售中、售后服務方面的標準化，將是陶業企業進行差異化經營的一種極好的手段和方式。在陶瓷產品面臨惡性競爭、侵權模仿泛濫的環境下，這將對陶瓷品牌形成較好的氛圍，并且產生良好的示范效應。在陶業的服務標準建設方面，作為競爭手段來說，是少有的，先行嘗試者就有可能獲得良好的收獲和發展機遇。

　　希望陶瓷企業能率先行動，在陶業能盡早產生“莞式服務”一樣高知名度、高美譽度的陶業服務標準，造就真正的企業品牌。