背景：2013年2月28日-3月1日，以“服務中國·愛在身邊”為主題的2013年中宇衛浴“精耕·服務”營銷戰略峰會暨春季內銷會在浙江省杭州市盛大舉行。中宇建材集團有限公司董事長蔡建設、中宇建材集團有限公司總裁蔡吉林、中宇建材集團有限公司副總裁兼營銷中心總監林文武、中宇建材集團高層以及來自全國數百名經銷商出席了本次盛會。期間，中宇衛浴宣布工程市場增長200%，外銷增長150%，電商增長70%，零售增長28.8%的年度銷售目標，并提出了“服務中國，愛在身邊”的服務理念。
　　針對服務、品牌、渠道、市場等方面的話題，搜狐家居特邀中宇衛浴福州總代理-福州紫云貿易有限公司總經理黃森茂進行了專訪。
　　訪談時間：2013年3月1日
　　訪談地點：杭州寶盛水博園大酒
　　訪談嘉賓：中宇衛浴福州總代理黃森茂
　　做好服務  消費者的滿意比廣告有效
　　【搜狐家居】：您怎樣解讀今年的年會主題“服務中國·愛在身邊”？
　　【黃森茂】：我們也有參與到公司今年年會主題的制定，經過這六年的發展，中宇衛浴在國內已經達到一定的平臺高度，但如果還是一味以通過促銷、價格戰等方法，是無法創建成一個有品質的品牌。
　　在福州普通消費者的心目當中，中宇衛浴可以算是數一數二的中高端品牌。然而在平常的銷售中我們確實也遇到了一些售后的問題，因為我們為了追求量，大規模售賣產品，因此往往在完成售前工作后，就容易忽略售后服務的跟進，也收到了一些消費者的售后投訴。這也說明我們的整體服務質量還不是非常理想，本來消費者對我們品牌已經很認同，包括對我們的產品質量和款式都非常認同，但在送貨過程中出現一些小問題，導致對我們的好感減弱。對此，今年我們專門成立售后服務部，一個好的品牌一定要有強大的服務做保證，這也是“服務中國”口號提出的目的所在。
　　“愛在身邊”是從兩方面考慮的，首先是產品，中宇的產品會更加人性化，比如說龍頭可以設計成收納式的，方便用戶洗漱，還會開發一些可以旋轉的龍頭，女生洗臉就不會感覺水的壓力很大。在座便器這一塊，今年會重點開發智能座便器，像可調控溫度的產品，這些都是根據人體的需求，讓使用者更加舒適，更加貼近生活；其次是服務，對于我們總代理來講，不是能不能做，而是必須要做，這樣才可以把中宇衛浴的品牌做得更好。我們已經打好地基，現在是蓋樓的時候，而蓋樓不是一味追求銷量，而是一步一步筑建起來的。樓層想建得越高越要蓋的牢固，就像我們董事長的口號是要建百年企業，現在才30多年。作為總代理，我們要跟公司一起合作，把服務真正做起來，有好的服務就有好的口碑，消費者的一句滿意比我們的廣告還有效。既然中宇衛浴要做一線大眾品牌，那么做好服務則至關重要。
　　參與O2O電商新模式  向服務商轉變
　　【搜狐家居】：中宇今年推動O2O電商新模式，加快電商渠道的發展，您如何看待中宇衛浴的電商新模式？
　　【黃森茂】：中宇衛浴O2O電商模式是為了解決線上渠道與線下代理商的沖突，去年制定這個方案時候我也是有參與的，所謂O2O就是公司跟總代理聯合起來做電商服務，是目前大多數衛浴品牌的電商渠道最容易遇到的問題。因為這種模式存在兩個棘手的問題：一是價格管控，眾所周知網上產品的價格確實比較低；二是物流配送，這兩個是做好電商渠道的關鍵問題。今年中宇推出O2O模式，其實就是為了更好地解決這兩個問題。
　　今年我們的產品線上線下會分開，專門開發一些淋浴柱、龍頭、馬桶等專供網上銷售，價格也是透明公開的。同時，我們也會跟淘寶繼續深入合作，在淘寶線上銷售的中宇產品必須有廠家授權，名為“授權店”，所有電商都會納入集團統一管理，集團也會做好價格管控，網上的“授權店”也必須按照集團的價格要求。
　　另外一個是物流配送，物流配送分幾塊：一是集團總部的淘寶旗艦店接單，屬于福建地區就交由福建代理商直接發貨，如果是北京地區就交由北京代理商供貨和配送，由此降低物流成本，提高物流速度，這也是中宇的O2O電商模塊之一。
　　【搜狐家居】：您會參與到其中嗎？
　　【黃森茂】：中宇衛浴O2O電商模式里面還有有一個概念叫6+5，六家直營公司和五個代理商，我是五個代理商中的一個。目前開始嘗試推行，我們要進行庫存準備等各方面的事情，保證物流貨物的及時送達。等今年過渡完后，6+5也會慢慢增加到6+8，或者8+8，然后會變成全國性的服務品牌、服務倉庫、服務物流的概念。
　　【搜狐家居】：從中宇提出“服務中國”的概念，啟動O2O新電商模式，是否意味著現在的代理商逐漸在轉向服務商？
　　【黃森茂】：還是回到原題，現在美的、格力、海爾等家電企業的代理商，其實就是服務商，我將其簡稱為“搬運工”。他們是大型搬運工，我們代理商其實也是做大型搬運工。當然這個“搬運工”又跟現實中的“搬運工”可能不一樣，搬運工只是負責搬，而我們要提升素質，傳達“服務中國”的概念。未來家電行業的模式也是我們接下來要學習發展的模式，同時集團總部也有更系統的戰略和做法，作為總代理我個人是這樣考慮。
　　以人為本  提升服務
　　【搜狐家居】：消費者選購產品的時候，投訴更多的可能不是質量的好壞，很多是投訴服務態度、服務水平，您覺得我們經銷商做好服務的難點在哪里？
　　【黃森茂】：你剛才講的算是銷售成本里的服務態度，這涉及到兩塊：一是一線二線城市里的直營店，例如在紅星美凱龍等大型賣場里開店，對我們的要求會更高，因為在大賣場品牌與產品都差不多的情況下，唯有品牌的美譽度和認可度是可以相互比拼。至少在目前為止，中宇衛浴在福州不用打廣告也可以做得很好，因為我們拼的就是服務，所以今年我們也將引入一個模式，讓員工也來當老板，一起投資、參與分紅，這樣員工對待工作的心態就大不一樣，也能充分發揮他們的主觀能動性去做好服務。同時，我們每月還會進行1至2次的培訓，一年組織3至4次的戶外拓展活動，提升整體團隊的合作意識與服務意識，把“以人為本”作為最基礎的服務原則，實現服務素質的切實提升。
　　把網點建起來  真正服務中國
　　【搜狐家居】：去年中宇在福州市場的業績增長非常快，在“服務中國·愛在身邊”主題下，您接下來將如何把市場做得更好？
　　【黃森茂】：去年福州陸陸續續做了很多活動，包括邀請郭晶晶親臨福州、捐助大學生愛心活動。國家現在非常關注城鎮化建設，我們也非常關注這些大政策的情況，昨天年會的會議上也公布了數據，今年要新增社區網點一萬個，福州和寧德雖然是兩個地級市，但我們計劃要新增兩百個五金網點，加上專賣店和專營店要預計會達到230多個，同時還有現有的100多個網點，也就是說在福州還不到800萬人口的城市，我們要增加300多個網點，有了完善的網點才可以談真正的“服務中國”。而所謂的“寒冬”在我眼里其實并不存在，我想我們應該保持一個良好的心態，準備好應對措施，中國的地域面積那么大，市場潛力也是非常巨大，只要準備好應戰就絕對會有我們的一片戰場。
　　同時，我覺得我們還應該尋求一種方式，如何更加貼近市場，更貼近銷售平臺，這才是重中之重。今年主抓網點建設，培養網點的健全，讓網點發展強大以及保證網點的盈利，由此就可以很好的服務于終端消費者！集團總部也制定了大春耕計劃，我們也會按著這個計劃執行，“服務中國”就是要把網點建起來，才能談得上真正的“服務中國”。
　　看好2013   全力開拓三四線市場
　　【搜狐家居】：有一個官方數據“2012年中國住房供應嚴重過剩”，也有人說住房剛性需求依舊強勁，您如何看待福州市場的潛力？
　　【黃森茂】：作為十四五億的人口大國來講，國內市場潛力無限。剛才所說的這個數據，我也關注過。但換句話說，在中國最基本的住宅里面，是以鎮為單位。鄉鎮這一塊對住房的需求量依然強勁，因此所謂的房產過剩只是針對部分區域。集團規劃新增一萬個網點，其中有六千個就在鄉鎮，而后才去開拓縣級市場。除了中國排名前10至前15的縣級市，他們的模式可能跟地級市模式比較接近，余下的縣級市、地級市的空間依然非常巨大。當然部分發達的地級市確實存在一些過剩現象，例如北京、上海、廣州等這些大型城市，以及一些比較大的省份城市可能也存在一些過剩，但中國大部分地級市還處于發展階段。就像福州是由五區八縣組成的，在福州的五區里面，目前已建到三環，而二環內才算是市區，二環以外只能算郊區、鄉鎮，所以依照這樣的分析就非常容易明白市場的空間容量。
　　【搜狐家居】：中宇在福州工程渠道上又有哪些成績呢？
　　【黃森茂】：作為一個品牌或者一個區域的代理商，我的規劃是要三駕馬車，并駕齊驅，就是零售、渠道、工程。
　　零售就是依托自身的直營店，我們有7、8家直營店，直營管理主要服務于福州市區；
　　渠道就是批發，也包括今年要做大規模網點的開發。
　　工程方面我們做得比較到位，在福州我們開發了很多形象工程，例如福州省政府、省長辦公室、副省長辦公室目前全部采用中宇的產品，同時福州目前在建的五個精裝房樓盤，有三個也是選用我們的產品，因此目前我們在工程渠道上的開發還是比較到位的。 
　　【搜狐家居】：2013年您對市場的預期和目標？
　　【黃森茂】：從2012年的8、9月份開始，樓市的成交量提升很大，我認為這些成交量大部分是剛需而不是炒房。正常周期是交房以后的3至8個月內會開始選擇裝修，從這樣的周期來算，去年8、9月份交房的戶主，差不多會在今年的3、4月份進行裝修。按照這個裝修進度，正常到今年的6、7、8月份開始便會是衛浴產品選購的高峰期，所以我相信今年市場會更大，我們也會做得更好。
　　【搜狐家居】：謝謝接受搜狐家居的專訪。